Draagt het proces de acceptatie van de uitkomst van de klachtenprocedure?
- jun 2022
- Rutger Miltenburg
- 3
- 614
De manier van klachtbehandeling staat of valt met een goed proces. (Legitimation durch verfahren) in hoeverre is hier ruimte voor verbetering? (naar: als men geen gelijk krijgt vind de in het ongelijk gestelde vaak achteraf het proces voor hun niet goed)
Reacties
Ik kan mij herinneren dat @christa1 een casus heeft gedeeld waarbij een van haar clienten een klacht had ingediend en deze werd ongegrond verklaard. Maar de client voelde wel dat het proces goed was verlopen en dat hij/zij echt gehoord was. Klopt dat Christa. Corrigeer me als ik het mij niet goed herinner. Ik vond dit een mooi voorbeeld dat jij deelde waarin duidelijk wordt hoe belangrijk een goed proces is.
@rm wat zie jij zelf ruimte voor verbetering?
Ik zie ruimte voor verbetering bij de standvastigheid in de houding van de klachtenfunctionaris. Het is te makkelijk dat de burger het proces ter discussie stelt als hem de uitkomst onwelgevallig is. Het proces is duidelijk (in de wet) omschreven. Houd je daar aan en laar je als klachtenfunctionaris niet verleiden om het proces opnieuw te doen. Duidelijke omissies herstellen daargelaten.