Webinar: een kijkje in de wereld van de klacht
- 2404
- 124
- Do 19 mei
2022 - 09:15-10:15
Opzet webinar: Ronde tafel gesprek tussen Reinier van Zutphen, Jolanda Meijer (Concern Klachtencoördinator bij de gemeente Utrecht), Hugo Aalders (Directeur directie dienstverlening Sociale Verzekeringen bij de SVB), en Caroline Luttmer (Hoofd Ombudsplein Nationale ombudsman).
Stel je vraag over het onderwerp voorafgaand aan het Webinar hier onder in de reacties. Tijdens het webinar is het mogelijk vragen via de chat te stellen.
Waar gaat dit webinar over? Maatschappelijke professionals en hun cliënten (burgers met vaak een diversiteit aan hulpvragen) bevinden zich in een complexe wereld. Complex in de zin van regie, de diversiteit aan loketten en hulpverleners en een overheid die werkt met systemen. Burgers met een hulpvraag aan de overheid, kunnen makkelijk bekneld raken in deze wirwar aan regels, loketten en hulpverlenende instanties. Het afgeven van een signaal (een klacht) kan helpen om verandering te realiseren. Klagen helpt organisaties te reflecteren. En het helpt om dienstverlening te optimaliseren. Toch geven professionals aan dat het indienen van een klacht in de praktijk niet vaak leidt tot proces verandering.
Tijdens dit webinar krijgen professionals inzicht in hoe de wereld van de klacht er uit ziet. Wat is eerstelijns klachtbehandeling? Wat gebeurt daar? Hoe heeft dit proces zich al ontwikkeld in de loop der tijd? Welke rol spelen professionals in dit proces? En hoe ondersteunen zij cliënten het beste hierin? Wat als de cliënt er niet uitkomt met de overheid? Wat kan de Nationale ombudsman dan doen?
Reacties
😀
Goed dat het proces van klachten wordt bekeken vanuit verschillende invalshoeken. Vanuit de positie van de organisatie die de klacht ontvangt als ook wat er daarna mogelijk is richting de Nationale ombudsman. Ben vooral benieuwd naar voorbeelden waaruit blijkt dat klagen WEL zin heeft.
Ik kijk er naar uit. Ben benieuwd, soms blijft een klager hangen in boosheid, waardoor een oplossing moeilijker wordt of langer uitblijft.
Is het mogelijk om dit op een later moment terug te kijken? De donderdag is mamadag, het is dan onmogelijk om me te concentreren ;)
@tanja we zullen het webinar opnemen en weer delen op de Raadbaak. Ik snap dat je je op een mamadag niet zo goed kan concentreren op een webinar :-). Als er van te voren vragen zijn of input die je wil delen, doe dat! Dan kunnen we die vragen misschien meenemen in het gesprek.
@tamarberger dank je wel voor je reactie, fijn dat terugkijken een mogelijkheid is.
De enige vraag die mij zo te binnen schiet is: Wat kun je doen wanneer je het gevoel hebt dat een klacht niet serieus wordt genomen/er voor je gevoel niks mee wordt gedaan?
Erg interessant! Was graag aanwezig geweest maar heb dan een afspraak die ik niet kan verzetten. Fijn dat het webinar na te kijken is, dank alvast.
groet, Cornélie
Naar mijn idee is de capaciteit van de ombudsman zwaar onderbezet. Ze zijn oa verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten van het cbr. Klachten worden of niet beantwoord of klagers krijgen überhaupt geen enkele reactie of klachten worden slechts gedocumenteerd.
Ik ben al 10 jaar in conflict met het cbr dat niet of uiterst subjectief toetst, terwijl er een rijprocedure voor rij examens is opgesteld. Ik vraag al bijna 10 jaar om bemiddeling tussen cbr en ombudsman om dit probleem van subjectieve toetsing en niet houden aan de opgestelde rijprocedure bespreekbaar te maken. Tot op heden krijg je meestal geen enkele reactie van de ombudsman, doet de ombudsman niks met klachten of stopt klachten in een dossier en kijkt er nooit meer na. Ombudsman zou de toetsende organisatie moeten zijn. Maar faalt daar in alle opzichten in. Zelfs als je tientallen klachten van andere gedupeerden mee geeft.
@nielsbosman5 wat rot om te horen.
Woo-knop
klik op: https://www.woo-knop.nl/help/bezwaar-en-beroep#:~:text=Dit%20dien%20je%20letterlijk%20zo,kan%20via%20de%20Woo%2DKnop.
Ik ben enorm benieuwd hoe de klachtenprocedure werkt in relatie tot het bestuursrecht.
Hoe ga je als nationale en lokale ombudsman om met Klokkenluiders ? Hoe sta je ze bij? En wat kan een klokkenluider doen wanneer de omdusman niet wil of gaat onderzoeken?
Hoe wordt de Ombudsman getoetst bij klachten? Is er een auditorganisatie die de kwaliteit bewaakt? En wat is dan het kader en wat zijn de minimale toetsingskaders?
Wat zou een goedeescalatieprocedure kunnen zijn? Bestaat die al? wordt er aan gewerkt?
Ik vond het interessant maar bij mij was de beeld en geluid kwaliteit niet echt optimaal, jammer
Hallo Angela en anderen,
Dank je wel voor je feedback. Ik hoor heel graag wat er beter kan in de webinars van de Raadbaak. Begreep dat de chat waarin ik deze vraag stelde ook te snel werd gesloten. Wellicht kunnen de deelnemers hier nog wat tips en tricks kwijt voor volgende webinars. Dank jullie wel voor je aanwezigheid en natuurlijk graag tot de volgende webinar.
Ha allen, de opname van de webinar zal zodra de ondertiteling klaar is gedeeld worden op de Raadbaak. Jullie ontvangen hier bericht over. Ik heb zojuist in de groep 'Klachtbehandeling' en oproep geplaatst om te polsen wie er verder wil praten n.a.v. het webinar. Je kunt mijn oproep via de link bekijken, reageer in de groep dan kunnen we kijken of er interesse is om over een paar weken een vervolggesprek via MS Teams te plannen. Je kunt vragen natuurlijk ook nu al daar in de groep delen en op elkaar reageren.