Hoe om te gaan met klachten over zaken gebeurd in de privésfeer?
Dag allemaal, Ik heb een vraag hoe jullie omgaan met klachten die gaan over situaties die hebben plaat...
Door de bril van de beklaagde
- dec 2021
- Natalia Molina
- 1
- 4
- 3562
Voor het Tijdschrift voor Klachtrecht schreef ik een artikel over de positie van de beklaagde. In het artikel ga ik in op de vraag wie die beklaagde eigenlijk is en wat hij van ons als klachtbehandelaars mag verwachten. Ik doe dat aan de hand van mijn eigen ervaringen als klachtbehandelaar én als beklaagde.
Ik ben benieuwd of jullie ook ervaring hebben met dit onderwerp, en zo ja, hoe jullie ertegen aankijken? Besteden we genoeg aandacht aan de beklaagde? Wat m.i. overigens een negatief woord is en ik liever zou vervangen door 'betrokken medewerker'. Sta je als klachtbehandelaar stil bij die betrokken medewerker? Of ben je zelf wel eens die medewerker geweest en in hoeverre werd je dan ook écht betrokken?
Ben benieuwd naar jullie reacties!
| titel | toegevoegd | door | opties | |
|---|---|---|---|---|
| Tijdschrift_voor_klachtrecht_2021_4_Door_de_bril_van_de_beklaagde.pdf | dec 2021 |  |
||
Verken
Gemeentelijke klachtenregeling
Een gemeente heeft zich tot de Nationale ombudsman gewend, omdat zij momenteel werkt aan een nieuwe we...
Verkleurde beelden, hoe moet de overheid omgaan met klachten over etnisch profileren?
Vandaag komt ons rapport Verkleurde beelden, hoe moet de overheid omgaan met klachten over etnisch pro...
Reacties
@nataliamolina dank voor het delen van dit artikel! Ongetwijfeld geen makkelijk onderwerp om te bespreken, mooi dat je hier aandacht voor vraagt. @peterk @dennyaelzinga @bertbelastingdienst @herwj03 @atwi @roelof @bakooy @linda1978 @tea26hoevenberg @rozeboom @leoheldens12 @markjansen @jolanda @margriet @jolanda2408 @lauraperfors @nbdcvc @marleen @adagonda @dkok wat is jullie ervaring hierin? Wat mag de beklaagde van jullie verwachten als klachtbehandelaars?
Mooi en herkenbaar artikel. Het raakt ook een beetje aan ons verhaal over de “mondige” burger die sneller dan vroeger zijn verhaal komt halen.
Mijn praktijk met klachten is niet dat ik een klacht als kans zie. In eerste instantie is er een mens met een verhaal die zich onbegrepen voelt, onheus bejegend, verkeerd geholpen etc. Zaken die alle dagen van de week voorkomen en waarbij het patent niet alleen bij de overheidsinstanties ligt. Sterk geprotocolleerde instanties overigens zijn wel vaker veroorzaker en dus ook ontvanger van een klacht.
In tweede aanleg geeft een klacht een administratieve rompslomp waarbij kostbare capaciteit verloren gaat. Klachten die niet opgelost kunnen worden, kunnen zelfs monsterlijke vormen aannemen. Klachten leiden vaak tot frustratie, omdat de cultuur rondom een klacht negatief gelabeld is. Een klacht als kans bestempelen is prietpraat. Klachten leiden tot frustraties, twijfel, afschuiven van verantwoordelijkheden. Klachten zijn niet te vermijden, maar het gaat nooit om de klacht, het gaat om de mens achter de klacht.
regel 1 bij klachten:
Ga het gesprek aan, onmiddellijk, geef aandacht, begrens, zeg eens sorry als dat aan de orde is en doe onderzoek. Alles in het teken van een rechtvaardige en snelle oplossing. Voorkom dat een klacht een klacht wordt volgens het protocol.
regel 2
Wees eerlijk, deel stukken en informatie. Behandel elkaar als volwassenen, stap niet in de valkuil van macht versus onmacht. Geef updates in het verloop en hou het klein en persoonlijk.
@hendrikjanvantilburg, mooie uitgangspunten voor het omgaan met klachten!
Een klacht is altijd even slikken. Over het algemeen doet iedereen zijn stinkende best. Een paar zaken vallen mij op in de gesprekken met beklaagde ambtenaren:
Ambtenaren voelen zich (te) lang zelf verantwoordelijk voor een escalerende situatie. Opschalen of overdragen wordt niet of te laat gedaan terwijl dat soms echt de-escalerend kan werken.
Sommige ambtenaren voelen een klacht persoonlijk en vinden het lastig persoon (zichzelf) van de zaak (hun werk) te scheiden. Daar moet je aandacht voor hebben als klachtbehandelaar maar maakt het werk ook lastiger.
Veel klachten gaan niet over een enkele beklaagde ambtenaar maar klagers zijn de dupe van knippen in of slechte werkprocessen, onduidelijk of ondeugdelijk beleid, bezuinigingen op ambtelijke capaciteit, slechte of ontbrekende samenwerking, etc. De beklaagde ambtenaar krijgt "de klacht aan zijn broek" omdat hij het gezicht is van de ervaren problemen. In het kader van klachtbehandeling enkel kijken naar die gedraging legt niet bloot wat er echt aan de hand is. Veel ambtenaren zien of voelen wel dat er "iets" niet klopt in de manier waarop zij hun werk doen of zaken in hun organisatie worden aangepakt. Of hebben een blinde vlek (ontwikkeld). Als klachtbehandelaar moet je, liefst samen met de beklaagde ambtenaar, op zoek gaan naar de echte oorzaak van het ongenoegen van klager. Waar is het misgelopen. Daar moet de vinger op de zere plek gelegd worden. Dan is de inzet van klachtbehandeling voor wat betreft het verbeteren van de dienstverlening geslaagd. Zeker als er daarna echt wat verandert.
Er wordt veel te weinig geïnvesteerd in het leren kennen van de organisatie waar gewerkt wordt. "Wie gaat waarover en wie moet ik betrekken bij een (escalerende situatie) die buiten mijn werkveld ligt." Ik vind het een verantwoordelijkheid van de medewerkers van de overheid om zoekende burgers naar de juiste plek te begeleiden of te helpen met het oplossen van het gehele probleem of de hele vraag.
Overheden zouden veel meer moeten investeren in "softskills" voor elke ambtenaar. Ook in de top van organisaties. Veel ambtenaren worden aangenomen om hun expertise op een bepaald gebied niet omdat ze perse goed kunnen communiceren met burgers. Hier is nog veel winst te behalen. Kennis van omgaan met emoties, escalaties, lastig klaaggedrag, etc. maakt het werk van ambtenaren makkelijker en leuker.